Sistemas de e-Business Interfuncionais

Aplicativos de e-Business:
Este capítulo explora o mundo de rápidas mudanças das aplicações de tecnologia da informação em e-business e de e-commerce. e-Business é o uso da Internet, de outras redes e das tecnologias de informação no apoio ao comércio eletrônico, à comunicação e colaboração entre empresas e aos processos de negócios de atuação na web, tanto nas conexões internas da empresa como naquelas com seus clientes e parceiros de negócios.
Distinção entre e-commerce e e-business:

  • e-Commerce é definido como a compra e a venda por meios digitais.
  • e-Business abrange o e-commerce, mas inclui ainda tanto as aplicações de front-office como as de back-office que compõem a máquina empresarial moderna. A e-Business redefine os velhos modelos empresariais, com a ajuda da tecnologia, para maximizar o valor do cliente.

Arquitetura das Aplicações de e-Business:
A figura abaixo é uma excelente ilustração do conceito de arquitetura de aplicações de e-business. Ela mostra uma visão geral das aplicações de e‑business e de seus inter-relacionamentos dentro de uma empresa de e‑business.

Arquitetura das Aplicações de e-Business
As organizações estão criando inter-relacionamentos entre elas e com seus clientes, funcionários, parceiros de negócios e outros interessados em seus empreendimentos de e-business.
Sistemas Empresariais Interfuncionais:
Muitas organizações estão utilizando a tecnologia da informação para o desenvolvimento de sistemas empresariais interfuncionais que transpõem os limites tradicionais das funções organizacionais a fim de reestruturar e melhorar os processos de negócios vitais de toda a empresa. Tais organizações encaram os sistemas interfuncionais como um método estratégico de utilização da TI para compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de processos de negócios, auxiliando, assim, uma e-business a atingir seus objetivos estratégicos.
Os sistemas de informação geralmente são compostos por combinações integradas de sistemas empresariais interfuncionais. Tais sistemas apóiam processos empresariais, tais como:

  • Desenvolvimento do Produto
  • Produção
  • Distribuição
  • Gerenciamento de pedidos
  • Apoio ao cliente

Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) :

Planejamento de recursos empresariais (ERP) é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. As características dos softwares de ERP incluem:

  • O software de ERP é parte de uma família de módulos de software que apóia as atividades empresariais envolvidas em processos de back-office vitais.
  • O ERP é concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e responsabilidade para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e‑business precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do e‑commerce.

O valor para os negócios do software de ERP:

  • O ERP cria uma estrutura para integrar e aperfeiçoar seus sistemas internos de escritório, responsável por importantes melhorias no atendimento ao consumidor, na produção e na eficiência da distribuição.
  • O ERP fornece rapidamente informação interfuncional vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem significativamente sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades.

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM):

  • Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo.
  • Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas.
  • Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%.
  • As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%.
  • 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.
  • Mais de 90% das companhias existentes não possuem a integração entre vendas e serviços, necessária no suporte ao e-commerce.

 

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente:

  • O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao cliente.
  • Os sistemas de CRM criam uma estrutura de TI que integra todos os processos funcionais com o restante das operações de negócios de uma empresa.
  • Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público.
  • O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes.

Os programas de CRM geralmente englobam:

  • Vendas. O software de CRM acompanha os contatos com os clientes e outras empresas e eventos do ciclo de formação de clientes por vendas cruzadas e aumentos nas vendas.
  • Marketing Direto e Satisfação. O software de CRM pode automatizar tarefas como qualificação de contatos, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes atuais e potenciais.
  • Atendimento e suporte ao consumidor. O CRM ajuda rapidamente os gerentes de atendimento a criar, programar e administrar solicitações de serviço. O software Help desk ajuda os representantes de atendimento ao consumidor a auxiliar os clientes com problemas com um produto ou serviço, fornecendo dados e sugestões para solucioná-los.

Exemplos de vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente para os negócios incluem:

  • O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos.
  • O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente.
  • O CRM pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa independentemente do meio utilizado.
  • O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.

 

Integração das Aplicações da Empresa:

Muitas companhias abandonaram seus sistemas legados compostos por mainframes devido a aplicações interfuncionais integradas. Isso geralmente envolve a instalação de:

  • Software de planejamento de recursos empresariais
  • Software de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)
  • Software de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)

Esses softwares de aplicações empresariais interfuncionais estão focados no suporte a grupos integrados de processos empresariais envolvidos nas operações de uma empresa.
O software de Integração das aplicações da empresa (EAI), que possibilita a interconexão desses grupamentos de aplicações, está se tornando disponível. O software EAI:

  • Permite aos usuários moldar os processos de negócios envolvidos nas interações que devem ocorrer entre as aplicações das empresas.
  • Propicia middleware que executa a coordenação e a conversão de dados, a comunicação de aplicações e serviços de mensagens, e acesso às interfaces de aplicações envolvidas.
  • Integram diversos conjuntos de aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de acordo com regras derivadas dos modelos de processos de negócios desenvolvidos pelos usuários.
  • Integrar aplicações de uma e-business, próximas (front-office) e distantes (back-office) do público, de forma que funcionem de forma coerente e integrada. Essa é uma capacidade vital que oferece um valor evidente ao negócio de um empreendimento de e-business que deve reagir rápida e eficazmente a eventos de negócios e a demandas de clientes.

Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos:

 

O gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) é um conceito de administração que integra o gerenciamento dos processos da cadeia de suprimentos. Muitas companhias, em suas iniciativas de e-business, estão convertendo o SCM num objetivo estratégico de proa. Isso é um requisito indispensável se elas desejarem atender às exigências de valor de seus clientes de e-commerce. As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são:

  • Dar ao cliente o que ele deseja
  • Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar
  • Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.

A meta do SCM é:

  • Reduzir custos
  • Aumentar a eficiência
  • Ampliar os lucros
  • Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos
  • Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores
  • Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva.

De acordo com o Advanced Management Council, o gerenciamento da cadeia de suprimentos possui três objetivos empresariais:

  • Obter o produto certo no lugar certo pelo menor custo.
  • Manter o menor estoque possível e também oferecer melhor atendimento ao cliente.
  • Reduz os tempos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos procura simplificar e acelerar as operações que se relacionam com a forma como os pedidos do cliente são processados pelo sistema até serem atendidos, e também com a forma de as matérias-primas serem adquiridas e entregues pelos processos de fabricação.

Processamento de Transações On-line

Os sistemas de processamento de transações on-line desempenham um papel estratégico no comércio eletrônico.

  • Muitas empresas estão utilizando Internet, extranets e outras redes que as conectam eletronicamente a seus cliente ou fornecedores para o processamento de transações on-line (OLTP).
  • Esses sistemas em tempo real, que captam e processam imediatamente as transações, podem ajudá-las a fornecer um atendimento superior aos clientes e outros parceiros comerciais.
  • Tais sistemas agregam valor aos produtos e serviços de uma companhia, dando-lhes, assim, uma forma importante de diferenciação em relação a seus concorrentes.

O ciclo de processamento das transações:
Os sistemas de processamento de transações captam e processam dados que descrevem transações comerciais. Em seguida, atualizam arquivos e bancos de dados organizacionais, e geram diversos produtos de informação para uso interno e externo.

Um ciclo de processamento de transações consiste de diversas atividades básicas, as quais envolvem:

  • Atividades de entrada de dados
  • Atividades de processamento de transações
  • Atividades de manutenção de bancos de dados
  • Geração de documentos e relatórios
  • Atividades de processamento de consultas.

Entrada de Dados

A atividade de entrada nos sistemas de processamento de transações (TPS) envolve o processo de entrada de dados. Neste, os dados são captados ou coletados por atividades de registro, codificação e edição.
Tendência: Mudar dos sistemas tradicionais (manuais) de entrada de dados para a automação das fontes de dados (sistemas automatizados). A razão para essa tendência é que os métodos diretos são mais eficientes e confiáveis que os sistemas manuais.
Exemplos de dispositivos utilizados na automação de dados incluem:

  • Terminais de ponto-de-venda
  • ATM – Terminais de Caixas Automáticos
  • Escâneres e bastões de reconhecimento de caracteres ópticos (OCR)
  • PCs e computadores de rede com gavetas de dinheiro como os terminais inteligentes de ponto-de-venda
  • Terminais portáteis de rádio digital e PCs portáteis operados com caneta para entrada remota de dados
  • PCs equipados com telas sensíveis ao toque e sistemas de reconhecimento de voz para entrada de dados
  • Etiquetas com código de barras
  • Cartões com fitas magnéticas
  • Sites eletrônicos na Internet.

 

Processamento de Transações

Sistemas de processamento de transações processam dados de duas maneiras básicas:

  • Processamento em lotes – os dados de transações acumulam-se durante um certo tempo e são processados periodicamente.
  • Processamento em tempo real – (também chamado de processamento on-line), os dados são processados imediatamente após a ocorrência da transação. Todos os sistemas de processamento de transações on-line incorporam capacidades de processamento em tempo real. Muitos sistemas on-line também dependem das capacidades de sistemas resistentes a falhas, que podem continuar a operar mesmo se algumas partes do sistema falharem.

Manutenção de bancos de dados:
Os dados de uma organização devem ser mantidos por seus sistemas de processamento de forma a estarem sempre corretos e atualizados. Dessa forma, os sistemas de processamento de transações atualizam os bancos de dados da empresa para acompanhar as mudanças que resultam de suas transações comerciais diárias.

Geração de Documentos e Relatórios:
Sistemas de processamento de transações produzem muitos documentos e relatórios.
Entre os exemplos de documentos de transações temos:

  • Pedidos de compra
  • Contracheques
  • Recibos de vendas
  • Faturas
  • Extratos de contas de clientes.

Relatórios de transações podem assumir a forma de uma listagem de transações como a de uma folha de pagamento, ou de relatórios que descrevem erros detectados durante o processamento.

Processamento de Consultas:
Muitos sistemas de processamento de transações permitem que você utilize a Internet, intranets, extranets e navegadores de rede ou linguagens de consulta de gerenciamento de bancos de dados para fazer pesquisas e receber respostas relativas aos resultados da atividade de processamento de transações. Normalmente, as respostas podem ser apresentadas em vários formatos ou telas predeterminadas.
Entre os tipos de consultas encontramos:

  • A verificação da situação de um pedido de vendas
  • A verificação do saldo de uma conta
  • A verificação sobre a quantidade de estoque disponível

Colaboração nas Empresas
Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar – comunicando idéias, compartilhando recursos, e coordenando nossos esforços de trabalho cooperativo como membros de muitos processos formais e informais e equipes e grupos de trabalho de projetos que compõem muitas organizações atuais.
A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e eficaz, ajudando-as a:

  • Comunicar – compartilhar informações com outros
  • Coordenar – coordenar nossos esforços de trabalho individual e utilização compartilhada de recursos
  • Colaborar – trabalhar junto com outras pessoas, cooperativamente, em projetos e tarefas comuns

Os sistemas de colaboração empresarial (ECS) são sistemas de e-business interfuncionais que melhoram a comunicação, a coordenação, e a colaboração entre os membros de equipes e de grupos de trabalho de empresas.

Ferramentas para Colaboração na Empresa:

Muitos analistas do setor acreditam que as capacidades e o potencial da Internet, assim como das intranets e extranets, estão impulsionado a demanda por ferramentas de colaboração nas empresas. Por outro lado, é a tecnologia da Internet, como os navegadores e os servidores de rede, os bancos de dados e os documentos hipermídia, e as intranets e extranets, que estão fornecendo o hardware, o software, os dados e as plataformas de rede para muitas das ferramentas de groupware de colaboração que os usuários de empresas desejam.
Ferramentas de software que ampliam a colaboração empresarial:

  • Comunicação eletrônica
  • Conferência eletrônica
  • Controle do trabalho colaborativo

Ferramentas de Comunicação Eletrônica
Ferramentas de comunicação eletrônica abrangem o correio eletrônico, o correio de voz, o envio de fax, a publicação na Web, os BBS (bulletin board systems – sistema de comunicação de dados), os pagers, e os sistemas de telefonia pela Internet. Essas ferramentas possibilitam o envio eletrônico de mensagens, documentos e arquivos de dados, texto, voz, ou multimídia em redes de computadores. Isso ajuda a compartilhar tudo: de voz e mensagens de textos a cópias de documentos de projeto e arquivos de dados, com seus colegas de equipe, onde quer que eles estejam.

Ferramentas de Conferência Eletrônica
Ferramentas de conferência eletrônica ajudam as pessoas a se comunicar e a colaborar enquanto trabalham juntas. Os membros de equipes e de grupos de trabalho em diferentes locais podem trocar idéias interativamente, ao mesmo tempo ou em momentos diferentes, graças a uma variedade de métodos de conferência. As opções de conferência eletrônica também incluem sistemas eletrônicos de reunião, no qual os membros de uma equipe podem encontrar-se num mesmo tempo e lugar num ambiente de sala de decisões. Entre as ferramentas de conferência eletrônica encontramos:

  • Conferência por dados e voz
  • Videoconferência
  • Sistemas de bate-papo
  • Fóruns de discussão
  • Sistemas de reunião eletrônica

Ferramentas de Administração do Trabalho em Colaboração:
As Ferramentas de Administração do Trabalho em Colaboração ajudam as pessoas a executar ou a controlar atividades do trabalho do grupo. Essa categoria de groupware inclui:

    • Ferramentas de agendamento e programação
    • Gerenciamento de atividades e projetos
    • Sistemas de fluxo de trabalho
    • Ferramentas de gerenciamento do conhecimento.
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